Was ist Omni-Channel-Fulfillment?

Es gab Zeiten, in denen Kunden hauptsächlich Prospekte oder Kataloge nutzen, um sich über Waren und Produkte sowie über ihre Preise zu informieren. Anschließend suchten sie die jeweilige Filiale auf und tätigten dort ihren Einkauf. Die sogenannte „Customer Journey“, also der „Reise“ des Kunden von der Information bis hin zum Kauf und darüber hinaus, ist heute logischerweise eine völlig andere. Selbstredend wenn man die zur Verfügung stehenden Technologien und die Kanäle betrachtet, auf denen sich Kunden und Interessenten beliebig bewegen. Stichwort: Omni-Channel. Sicher ist hierbei aber auch, für einen Omnichannel-Kunden auch ein Omnichannel-Fulfillment nötig ist, um all seinen Bedürfnissen und Wünschen nachkommen zu können.

Andere Kanäle erfordern andere Fulfillment-Services

Wer als Unternehmen die Aufmerksamkeit und das Interesse eines Kunden aufrecht erhalten möchte, muss sich nicht nur auf vielen Verkaufskanälen bewegen, sondern dort ebenso zeitnah reagieren können. Die hier von der Interessenten- und Käuferseite erwarteten Services – von der Information und Bestellung über den Bezahlvorgang bis hin zur Lieferung – verschmelzen immer mehr miteinander. Denn genau so, wie sich Offline-Käufer vor ihrem stationären Kauf zunächst im Internet über ein Produkt und dessen Eigenschaften via stationärem PC, Smartphone, Laptop oder Tablet informieren, nehmen Online-Käufer vor Ihrer Bestellung im Netz über die genannten Geräte sehr häufig erst einmal die Qualität, Haptik und Optik eines Artikels vor Ort unter die Lupe. Kurzgesagt: Weder gibt es heute reine Online-Käufe, noch verläuft der klassische stationäre Offline-Kauf ausschließlich außerhalb des Internets.

Welche Omni-Channel-Services gibt es?

Neue Kundenbedürfnisse machen neue Services nötig und hier gewinnen flexible Fulfillment-Dienstleister an zunehmender Bedeutung für Unternehmen, wenn ihnen die höchstmögliche Kundenzufriedenheit am Herzen liegt. Beim Thema Omni-Channel fallen Schlagworte, wie:

  • Click & Collect: Der Kauf geschieht online, die Ware wird in der Filiale vor Ort zur Abholung bereitgestellt
  • Reserve & Collect: Die Ware wird aus dem Filialbestand online reserviert und schließlich am Point of Sale (PoS) in der Filiale bezahlt und abgeholt.
  • Return-to-Store: Die Retoure von online gekauften Artikeln erfolgt vor Ort am PoS.

Die Herausforderung in diesen Omni-Channel-Disziplinen besteht darin, die verschiedenen Bedürfnisse des Kunden nahtlos und auf jedem Kanal beziehungsweise Vertriebsweg zu erfüllen und so dem Wettbewerb einen Schritt voraus sein zu können. Dies geschieht durch:

  • Schnelle Reaktion
  • Optimiertes Bestandsmanagement
  • Reibungslose und effiziente Logistik
  • Kommunikation und Dialog mit dem Kunden

Ganz gleich auf wie vielen Kanälen sich ein Kunde bewegt und über wie viele Kanäle sich dessen Kauf hinzieht – im Omni-Channel-Fulfillment zählt sowohl für den Fulfillment-Dienstleister als auch für den Auftraggeber nur eines: Der Bedarf muss bedient werden. Das heißt, dass der Kunde sein Produkt erhält, wann, wo und wie er es möchte. Dazu braucht es ein perfektes Zusammenspiel zwischen dem Shop- und/oder Filialbetreiber und dem Fulfillmentservice. Es macht nämlich einen Unterschied, ob dieser ein Filialnetz beziehungsweise einen Großhändler mit seinen Produkten beliefert oder der Versand an den Endkunden selbst erfolgt.

Noch mehr Flexibilität ist dann nötig, wenn die Grenzen dabei miteinander verschwimmen und echtes Omni-Channel-Fulfillment gefragt ist. Etwa dann, wenn die Anlieferung der Ware zuverlässig und planbar in einem für den Kunden bekannten Zeitfenster und am Wunschort erfolgen soll. Das Management Ihrer Bestände muss in solch einem Fall perfekt mit der Filiale und dem Fulfillment-Dienstleister vernetzt sein. Das ist einleuchtend, denn besondere Omni-Channel-Services wie Click & Collect oder Reserve & Collect können nur dann angeboten werden, wenn der Bestand in der Warenwirtschaft stets richtig angezeigt und gemanagt werden kann.

Fazit:

Ihr Kunde bewegt sich während seiner Customer Journey auf allen möglichen Kanälen – sowohl in der Online-Welt als auch offline. Wenn Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Omni-Channel-Kunden stets erfüllen möchten, sollten Sie Ihre „Supply-Chain“, also Ihre Prozess- und Lieferkette mithilfe von Omni-Channel-Fulfillment erweitern und optimieren.

Nichts ist für einen Kunden frustrierender, als nicht eingehaltene Serviceversprechen. Ein zuverlässiger Fulfillment-Dienstleister mit perfekt zugeschnittenen Fulfillment-Services – sowohl für Online-Shops als auch für den stationären Handel – unterstützt Sie mit seinem Know-how und seinen Kapazitäten dabei, alle Erwartungen an Ihre Produkte und Dienstleistungen in die Tat umzusetzen.

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