Was erwarten Onlineshop-Kunden in puncto Logistik & Versand?

Kundenerwartungen im E-Commerce – was Shopbetreiber leisten müssen

Die E-Commerce-Branche wächst von Jahr zu Jahr und immer mehr Menschen begeistern sich für den Online-Einkauf. Dies hat auch einen Grund: Er funktioniert. Die Prozesse und Abläufe – von der Bestellannahme bis hin zu Versand, Logistik und der Retourenabwicklung – haben ein qualitativ hohes Niveau erreicht und erfüllen ebenso die hohen Anforderungen der Kunden. Doch welche sind das genau, was erwarten Kunden heutzutage und wie können Onlineshops auch in Zukunft den immer größer werdenden Ansprüchen gerecht werden?

Unterschiedliche Kaufgewohnheiten – gleichermaßen hohe Erwartungen

So vielfältig wie das Shopping-Angebot im Internet sind auch die Käufergruppen, die tagtäglich in Onlineshops einkaufen. Während die einen etwa regelmäßige und begeisterte Online-Shopper sind, die nahezu alle Käufe im Internet erledigen, gehen wiederum andere selektiver vor und geben bei bestimmten Produktgruppen dem Vor-Ort-Einkauf in stationären Geschäften den Vorzug. Und nach wie vor gibt es Menschen, die nur ungern und eher selten online einkaufen. In der Studie „E-Commerce-Leitfaden“ des Forschungsinstituts ibi research an der Uni Regensburg aus dem Jahre 2017 wurden diese drei Käufergruppen und ihre Bedürfnisse näher unter die Lupe genommen.

Den Ergebnissen zufolge stellten die regelmäßigen Online-Käufer mit etwa 55 Prozent den größten Anteil dar, 34 Prozent der Befragten bezeichnen sich als selektiven Online-Shopper und 11 Prozent ordnen sich selbst als traditionellen Handelskäufer ein. Der durchschnittliche Geldbetrag, der monatlich in Internetkäufen ausgegeben wird, liegt geschlechterübergreifend bei 107 Euro. Weiterhin befasste sich die Studie mit den wichtigsten Kriterien und Anforderungen der Käufer, die sie beim Einkaufen an einen Onlineshop stellen.

Die vier wichtigsten unter ihnen sind:

  • Qualität der Produkte
  • Aussagekräftige Produktbeschreibung
  • Preisniveau
  • Transparente und einfache Retourenabwicklung

Was Shopbetreibern abverlangt wird

Dass die Produktqualität das wichtigste Kriterium für Kunden darstellt, überrascht nicht – schließlich möchte niemand Zeit und Geld für ein qualitativ minderwertiges Produkt verschwenden und sich im Nachhinein erneut nach einer besseren Alternative umsehen müssen. Es liegt also am Shopbetreiber selbst, die bestmögliche Qualität seiner Angebote beziehungsweise seiner selbst hergestellten Produkte anzustreben und durchgehend zu gewährleisten.

Und da Online-Shopping auch auf Vertrauen basiert, möchten Kunden ebenso wissen, was genau sie kaufen und legen großen Wert auf eine detaillierte Beschreibung der angebotenen Artikel. Händler, die im Bereich E-Commerce unterwegs sind, können sich mit individuellen, ausführlich formulierten Produktbeschreibungen klar von der grauen Masse derer Anbieter abheben, die im Gros nicht selten auf die Formulierungen aus den Katalogen der Hersteller zurückgreifen. Auf der anderen Seite sind individuelle Beschreibungstexte allerdings mit einem größeren Zeitaufwand verbunden.

Was den Preis betrifft, bieten das Internet und die zahlreichen Onlineshops natürlich viel Vergleichsmöglichkeiten. Ein besonders niedriger Kaufpreis eines Produkts allein ist noch lange kein Garant für den geschäftlichen Erfolg, wenn das Gesamtpaket an Services und Leistungen des Webshops nicht stimmig sind. Doch wie viel preisliche Flexibilität sich ein Onlinehändler letztendlich erlauben kann oder möchte, hängt von individuellen Faktoren ab.

Eine von Shopbetreibern nicht selten unterschätzte Komponente ist zudem die Abwicklung von Retouren. Im europäischen Vergleich ist die prozentuale Rücksendequote hierzulande mit 16 Prozent im Durchschnitt am höchsten. In der Käufergruppe, die recht seltenen online einkauft wird laut der erwähnten Studie sogar jeder fünfte Artikel zurückgeschickt. Je nach Branche kann die Retourenquote weit über 50 Prozent liegen. Eine reibungslos und bequem ablaufende Rücksendung kann jedoch einen klassischen Handelskäufer überzeugen und aus diesem mittel- bis langfristig zumindest einen selektiven Käufer machen. Übrigens: 39 Prozent aller Befragten der Studie gaben an, schon einmal eine Bestellung abgebrochen zu haben, weil keine kostenlose Retoure angeboten wurde.

Die Kundenerwartungen im Versand

Der Versand, beziehungsweise die optimale Versandabwicklung, ist ein wesentliches Element im Onlinehandel, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Was die Kundenansprüche zum Thema Versand angeht, ist unter anderem die Lieferzeit ein wichtiges Kriterium. Es sollte im Interesse jedes Shopbetreibers sein, das absolute Minimum an Zuverlässigkeit zu erreichen: die Einhaltung des angekündigten Liefertermins. Jede Verzögerung sorgt für Enttäuschung beim Online-Kunden. Ein weiterer Faktor, der besonders regelmäßigen Käufern enorm wichtig ist, ist die Höhe der Versandkosten. Bei häufigen Bestellungen fallen diese dann umso weniger ins Gewicht, je niedriger sie sind.

Wie Shopbetreiber Kundenerwartungen erfüllen können

Als Onlinehändler kann man viele Dinge selbst in die Hand nehmen: Sich um die Warenqualität kümmern, neue Beschaffungsquellen finden, die Qualität selbst hergestellter Produkte immer weiter verbessern und die Präsentation und Beschreibung der Artikel im Onlineshop optimieren. Sich voll und ganz seinem Kerngeschäft zu widmen und hier sämtliche Abläufe bestmöglich zu organisieren, sollte das Ziel jedes Shopbetreibers und natürlich auch aller anderen Händler außerhalb des E-Commerce sein. Schließlich sind Qualität und exakte Beschreibungen die Top-Kriterien, auf welche die Kunden im Netz großen Wert legen. Das setzt jedoch voraus, dass man als Shopbetreiber auch genügend Zeit beziehungsweise betriebliche Kapazitäten dafür hat. Muss man sich also noch zusätzlich um die Lagerung, Verpackung, Kommissionierung, den Versand und die Retouren kümmern, sind die zeitlichen, personellen und auch finanziellen Grenzen schnell erreicht. Einen qualitativen Fortschritt erreicht man auf diese Weise jedenfalls nicht.

Immer mehr Onlinehändler profitieren hingegen in puncto der Lagerung, Versandabwicklung und Logistik von der Flexibilität des Outsourcing. Denn zum einen verfügen Fulfillment-Dienstleister über die nötigen Lagerkapazitäten, die infrastrukturell auf eine hohe Schlagzahl ausgelegt sind.

Warum Fulfillment sich gerade im E-Commerce lohnt, liegt auf der Hand:

  • Startups sowie auch etablierte Onlineshops sind nicht mehr auf eigene Lagerflächen angewiesen
  • Dank der Shop-Anbindung via Schnittstelle mit dem Fulfillment-Dienstleister kann hier unmittelbar nach Bestelleingang mit der Versandabwicklung begonnen werden.
  • Perfekt eingespielte Abläufe und Prozesse beim Outsourcingpartner gewährleisten eine Effizienz, die in Eigenregie nahezu unmöglich zu erreichen wäre – von der Lagerung über das Kommissionieren bis hin zur Versandabwicklung
  • Fulfillment-Dienstleister verfügen oft über die nötigen Zertifizierungen und spezielle Lagerfläachen, die es braucht, um mit bestimmten Produkten umgehen zu können, z. B. Gefahrgut, zu kühlende Waren, Medikamente oder Bio-Produkte.
  • Dank der Zeit- und Kostenersparnis durch das Outsourcing werden Kapazitäten im eigenen Unternehmen freigesetzt, die nun zur Verbesserung und Weiterentwicklung des Warenangebots, der eigenen Produkte und vielem mehr genutzt werden können.

Wenn es um die wichtigsten Kundenerwartungen im E-Commerce geht, ist diese Art der Aufgabenteilung sicherlich eine der sinnvollsten. Schließlich kennt ein Shopbetreiber
die Philosophie und die Ansprüche an die eigene Arbeit und Qualität selbst am besten, während Fulfillment-Anbieter ihr Metier der Lagerung, Verpackung, Versandabwicklung, Retoure & Co. ebenso wie kein Zweiter verstehen.

Allerhand Prozesse lassen sich von externen Partnern optimieren, doch das Kerngeschäft ist und bleibt die Seele eines Unternehmens – ganz gleich ob Onlineshop, Großhändler, Verkaufsfiliale oder Produkthersteller.

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