Versandabwicklung – was ist das?

Allein im Bereich E-Commerce lag das Umsatzvolumen in Deutschland im Jahre 2016 bei über 44 Milliarden Euro. Zum Vergleich: 2009 war es mit 21,8 Milliarden Euro noch halb so groß. Der Online-Versandhandel verzeichnet unübersehbar enorme Wachstumsraten und das hat auch seinen Grund: er funktioniert. Und damit ist auch das gesamte Drumherum gemeint – begonnen bei der großen Auswahl und immer höherer Nutzerfreundlichkeit im Onlineshop über die für den Käufer individuell passende virtuelle Kassenlösung bis hin zur Logistik und Versandabwicklung. Besonders letzterer Punkt stellt im E-Commerce einen enorm wichtigen Erfolgsfaktor dar. Online-Versandhändler stehen somit immer mehr unter Druck, den gestiegenen Erwartungen der Käufer im Netz nachzukommen. Doch was macht eine optimale Versandabwicklung aus?

Reibungslose Abläufe von der Bestellung bis zur Auslieferung

Der Begriff Versandabwicklung klingt zunächst recht unspektakulär: Der Käufer bestellt ein Produkt, der Händler liefert es aus. Wer aber im E-Commerce aktiv ist, weiß genau, wie viel Arbeit wirklich dahintersteckt. Auf Seiten der Versandhändler muss das Sortiment eines Online-Shops gut gewählt und im Warenwirtschaftssystem gepflegt und stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Die Kommissionierung, gegebenenfalls auch Konfektionierung, die verschiedenen Verpackungen, Lagerlogistik und der Versand sind zudem möglichst kostengünstig und effizient zu gestalten. Natürlich sind auch aus Käufersicht niedrige Versandkosten und kurze Lieferzeiten von Interesse wie eine unkompliziertes Retourenmanagement. Kurzgesagt: Jeder Schritt im Versandprozess will optimiert sein.

Die einzelnen Schritte sind dabei:

• Auftragsannahme
• Versandabwicklung
• Auslieferung
• Retourenabwicklung

Eine reibungslose Prozesskette bietet dem Online-Kunden das beste Einkaufserlebnis – von der Entscheidung für ein Produkt bis hin zur Entgegennahme des Pakets an der Haustür. Dies sollte stets das Ziel des Versandhandels sein.

Kurz nachdem der Nutzer den Onlineshop aufgerufen hat, entscheidet sich anhand einiger wichtiger Kriterien, ob er einen Kauf tätigt oder nicht. Und diese spielen bereits vor der Auftragsannahme eine Rolle. Im Shop muss neben Details wie verfügbare Größen, Farben, Anzahl und andere Informationen auch die generelle Verfügbarkeit des Artikels im Lager ersichtlich sein. Schließlich möchte der Kunde auch wissen, wie viel Zeit die Lieferung seiner Bestellung in Anspruch nehmen wird. Der Betreiber des Onlineshops sollte dazu über eine reibungslos funktionierende Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem verfügen. Idealerweise hält die Shoplösung die Warenwirtschaft auf dem aktuellen Stand.

Versandabwicklung ohne Tücken

Damit die eigentliche Versandabwicklung beginnen kann, muss der Käufer natürlich zunächst seine Bestellung tätigen, also seine Bestell- und Kundendaten erfassen lassen, Versand- oder Zahlungsoptionen auswählen und seine Bestellung abschicken. In der Regel geht nun eine Bestellbestätigung beim Kunden ein und der eigentliche Prozess der Versandabwicklung beginnt. Der erste Schritt bei Versandabwicklung liegt in der Erstellung der Packliste, die auch Kommissionierliste genannt wird.

Hierbei werden sämtliche Artikel vermerkt, die geliefert werden sollen. In der Regel erledigt dies heute das Shopsystem von selbst. Gleiches gilt auch für die Erstellung des Lieferscheins, der Rechnung sowie für das Drucken von Retouren- und Adressetiketten und sonstigen Unterlagen, die für die Retoure notwendig sind. Schnittstellen zu etablierten Paketdienstleistern sind heutzutage in Shopsystemen ebenfalls längst der Standard, sodass Daten ohne Medienbruch weitergegeben werden können. Dies hat gleich zwei Vorteile: Zeitersparnis gegenüber der manuellen Eingabe sowie die Vermeidung von Fehlern.

Anschließend geht es an die Kommissionierung, bei der die Packliste eine Rolle spielt. Hier sind Details wie Lagerplatz, Artikelnummer und Bestellnummer vermerkt. Anschließend entnimmt der Dienstleister die bestellten Artikel, macht sie mit entsprechender Verpackung versandfertig und bringt die Ware auf den Weg. Mit der bloßen Zustellung und Übergabe an den Käufer ist der Prozess der Versandabwicklung zwar beendet, doch unterschätzen Sie übrigens nicht den Moment des Auspackens als Teil des Kauferlebnisses für den Kunden.

Daher sollten Sie unbedingt Wert auf eine qualitativ hochwertige Verpackung legen und die Ware im Inneren vor Beschädigungen schützen. Nutzen Sie die Sendung auch gleich dazu, die Beziehung zu Ihrem Kunden zu stärken. Hierfür eignen sich zum Beispiel kleine Zugaben wie Produktproben, eine individuelle Danksagung oder ein Rabattgutschein für den nächsten Einkauf. Beispiele wie diese verdeutlichen die Wertschätzung, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen und erhöhen zugleich die Chance für eine erneute Bestellung in Ihrem Shop.

Fazit:

Ab einem gewissen Sendungsvolumen ist es ratsam, bei der Versandabwicklung und allen Schritten, die damit zusammenhängen, ernsthaft über Fulfillment beziehungsweise Logistik-Outsourcing nachzudenken. Schließlich zählt der Versand zu den Schritten, die viel Zeit in Anspruch nehmen und dem Händler darüber hinaus auch viel Freiraum einräumt. Alle eingesparten Personal-, Zeit- und Geldressourcen können schließlich in das Kerngeschäft eingebracht werden. Nachlässigkeiten und Fehler im Aufgabenfeld der Logistik, insbesondere in der Versandabwicklung, sorgen stets für Mehraufwand, vor allem aber für unzufriedene Kunden. Definieren Sie daher klar Ihren Bedarf und Ihre Anforderungen an einen reibungslosen versandlogistischen Ablauf, sodass Ihnen Ihr Fulfillment-Dienstleister eine maßgeschneiderte Lösung bieten kann.