Fulfillment für Online-Shops – worauf es ankommt

Dass immer mehr Menschen übers Internet einkaufen, ist ein fortwährender Trend. Doch auch immer mehr Online-Shopbetreiber entscheiden sich dafür, die Prozesse bei der Abwicklung von Kundenaufträgen und Bestellungen zum Teil oder ganz an einen Fulfillment-Dienstleister auszulagern – schließlich steigen hier die Ansprüche der Käufer mit dem wachsenden Aufkommen. Doch worauf gilt es bei der Beauftragung zu achten und woher weiß man als Shopbetreiber, welcher Anbieter der richtige ist?

Definieren Sie Ihre Ansprüche

Gerade für Betreiber eines Onlineshops ist Fulfillment interessant, liegt Ihr besonderes Interesse doch darin, sowohl rundum zufriedene als auch glückliche Kunden zu haben. Denn auch beim Kauf im Internet ist es ein wenig wie im wahren Leben: Es zählen nicht allein die Optik des Shops, das Produkt selbst oder dessen Preis für ein schönes Einkaufserlebnis – viel mehr Dinge müssen stimmen: Kommt die Lieferung innerhalb kürzester Zeit beim Kunden an? Wenn der Empfänger das Paket auspackt, findet er dann darin auch die richtige Ware? Wenn ja, wie war das Produkt verpackt? Wenn nötig, gehen Retouren schnell und unkompliziert über die Bühne?

Diese Herausforderungen müssen Sie meistern, wenn Sie wiederkehrende Kunden haben möchten – oder eben einen Fulfillmentdienstleister beauftragen, der all dies für Sie übernimmt. Allerdings gibt es gutes Fulfillment – vor allem im E-Commerce-Bereich – nicht von der Stange. Das bedeutet, dass Sie als Online-Shopbetreiber sowohl Ihre eigenen Ansprüche als auch die Ihrer Kunden genauestens kennen müssen, wenn der Dienstleister diese bei Beauftragung auch erfüllen soll.

Fragen Sie sich daher im Vorfeld selbst – beziehungsweise haben Sie die Antwort auf folgende Fragen parat:

  • Um welche Waren handelt es sich?
  • Worin benötige ich Unterstützung?
  • Worauf lege ich besonderen Wert?

Alles muss passen

Erst, wenn Sie Ihre Ansprüche und Ziele klar definiert haben, weiß der Fulfillment-Dienstleister genau, ob er diesen auch gerecht werden kann – auch mit Blick auf rechtliche Aspekte – und wenn ja, welche Maßnahmen er einleiten muss, welche Unterstützung und Zusatzleistungen gefragt sind, um Ihren Kunden ein bestmögliches Einkaufserlebnis bieten zu können. Und: Aus all den Eckdaten ergibt sich letztendlich auch der Preis für das individuell geschnürte Fulfillment-Paket.

Faktoren, die in die Preisgestaltung einfließen, sind zum Beispiel Kosten für:

  • Lagerhaltung (Preis pro m³) und Lagerlogistik
  • Onlineshop-Anbindung
  • Kommissionierung
  • Konfektionierung
  • Verpackung (für den Versand oder individuelle Geschenkverpackung)
  • Individualisierung Ihrer Produkte
  • Versand/Zustellung (je nach angebotener Versandart oder Paketgewicht)
  • Zahlungs- und Forderungsmanagement
  • Retourenmanagement

Diese Punkte sind natürlich nur ein beispielhafter Ausschnitt und machen die Bandbreite an Services deutlich, die ein Fulfillmentdienstleister für Sie übernehmen kann. Und genau so, wie Ihre Waren und Produkte zu Ihrem Unternehmen passen müssen, muss auch der Fulfillment-Anbieter Ihren Anforderungen gerecht werden. Hierzu gehört vor allem im E-Commerce-Bereich auch das Thema Shop-Software. Der ideale Dienstleister unterstützt Sie hier mit passenden Schnittstellen, ohne dass große Änderungen an Ihrem Shop-System durchzuführen sind.

Ebenso sollten Sie darauf achten, dass der Fulfillment-Anbieter auch Ihren Wünschen in puncto Zahlungsmanagement nachkommen und Ihre gewünschten Zahlungsarten für den Endkunden Webshop abbilden kann. Einige Shopbetreiber setzen auch beim Forderungsmanagement oder beim Inkasso ganz auf Outsourcing – mit gutem Grund, denn bei entsprechendem Aufkommen lassen sich viele Kosten sowie zeitliche und personelle Ressourcen einsparen, aber auch Zahlungsausfälle verhindern.

Fulfillment ist Vertrauenssache

Ist Ihr künftiger Fulfillment-Partner auch im Bereich Logistik kompetent und wie sehen die Prozesse aus? Damit sind nicht nur jene vor und während des Versands zum Endkunden gemeint. Es stellt sich nämlich ebenso die Frage, wie Ihre Ware in das Lager beim Fulfillment-Dienstleister gelangt. Verfügt dieser über eine eigene LKW-Flotte, müssen Sie Ihre Produkte im Idealfall nicht erst selbst anliefern. Ein wichtiger Punkt ist hierbei die Verpackung Konfektionierung – wenn nötig auch von Hand. Sie entscheiden dabei, wie und womit Ihre Ware verpackt werden soll, zum Beispiel im Blister oder per Schrumpffolienverpackung.

Fazit:

Fulfillment deckt eine enorme Bandbreite ab, auch wenn es Waren gibt, die weniger für das Fulfillment geeignet sind. Ob und wie all diese Aufgaben erledigt werden können, kann von Anbieter zu Anbieter variieren. Doch neben all den verschiedenen Möglichkeiten, mit denen Sie ein spezialisiertes Outsourcing-Unternehmen unterstützen kann, so ist Fulfillment nicht zuletzt auch auch Vertrauenssache. Ihr Dienstleister sollte dank seiner Erfahrung in diesem Bereich so mit Ihren Waren umgehen können, als wären es seine eigenen – das Fulfillment nicht als eine stumpfe Abfolge von Prozessen betrachten, sondern jeden einzelnen Schritt mit 100 %-iger Sorgfalt erledigen. Daher unser guter Rat: Machen Sie sich selbst einen Eindruck. Lernen Sie den Fulfillment-Anbieter und das Unternehmen persönlich kennen, werfen Sie einen Blick in die Abläufe.

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