Fulfillment-Kosten: Ein Überblick

Beim Fulfillment werden Waren nicht im Unternehmen, sondern durch den Fulfillment-Dienstleister eingelagert. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass die Produkte des Shopbetreibers oder Großhändlers auch erst einmal angenommen werden müssen.

Hierbei bestimmt der Aufwand die Kosten:

• Wie oft werden die Waren pro Monat angeliefert?
• Um welche Art von Waren handelt es sich?
• Werden die Waren auf Paletten oder in Kartons angeliefert?
• Ist eine Wareneingangskontrolle gewünscht?
• Sind es verschiedene Warenarten oder kommen die Waren sortenrein an?

Ware ist nicht gleich Ware. So ist es für den Fulfillment-Dienstleister wichtig zu wissen, welche Eigenschaften die einzulagernden Artikel haben: Sind es Artikel einer oder verschiedener Warengruppen? Sind die Artikel in ihren Eigenschaften gleichbleibend, wie es zum Beispiel bei Büchern oder Möbeln der Fall ist? Können sie in Inhalt, Größe oder Farbe variieren? Oder sind sie kundenseitig sogar frei konfigurierbar oder individualisierbar? Bezüglich der Wareneingangskontrolle hat der Fulfillment-Kunde außerdem die Wahl, ob neben der Prüfung der Mengenkontrolle auch die Qualität der Ware unter die Lupe genommen werden oder die Produkte auf bestimmte Art weiterverarbeitet, (z. B.: zusammengebaut, entgratet, eingeschweißt, zu Sets zusammengestellt etc.) werden soll.

Nicht nur die Art der Waren ist von Interesse bei der Kostenermittlung. Es kommt außerdem darauf an, wie viel auf welche Weise eingelagert werden soll: Wie hoch ist die Anzahl der Europaletten oder Kartonagen, sprich, das Lagervolumen der Artikel? Soll die Lagerung der Waren auf Paletten oder in den Fachbodenregalen des Dienstleisters stattfinden? Müssen die Artikel gekühlt oder nach EU-Bio-Richtlinien gelagert werden? Aus all diesen Details bestimmen sich Lagergebühr, Versandgebühr & Co, was wiederum in die Kalkulation der Fulfillment-Kosten einfließt.

Fulfillment-Dienstleister selbst sind im B2B-Bereich unterwegs. Doch wie sieht es mit Ihren Kunden aus? Hier reicht die Bandbreite vom einfachen B2C-Webshop mit privaten Bestellern bis hin zum Großhandel, der andere Händler mit seinen Waren beliefern lassen möchte. Die Frage, ob B2B oder B2C ist vor allem bei Verpackungen und dem Versand ein wichtiger Punkt. Denn es macht einen großen Unterschied, ob der Fulfillment-Dienstleister die Ware sortenrein beziehungsweise als Mischpalette kommissioniert per Spedition an einen Händler oder aber im Paket, Päckchen oder im Postumschlag per Paketzusteller an den Endkunden versenden soll. Sowohl die benötigten Kartonagen als auch die Versandumschläge können bei Bedarf durch den Fulfillment-Service bereitgestellt werden. Gleiches gilt für Füllmaterial zum Schutz der Artikel beim Versand, vor allem bei empfindlicher oder zerbrechlicher Ware.

Unternehmen handhaben die Verpackungen ihrer Ware ganz unterschiedlich: Manche lassen sie bereits fertig verpackt, andere wiederum gänzlich unverpackt anliefern. Hier kann der Fulfillment-Dienstleister Hilfestellung auf Wunsch leisten und die Ware verpacken, etikettieren und / oder zu einem Sortiment konfektionieren. Viele Online-Shops möchten zudem Ihr Corporate Design beim Versand zur Geltung kommen lassen. Auch diese Aufgabe nehmen Fulfillment-Services auf Ihre To-Do-Liste – von der Versandkartonage bis hin zum Paketband. Auch Begleitmaterial wie Werbematerialien, Merchandising- und Medienprodukte, Infobroschüren, Gutscheine oder sonstige Beigaben können der Sendung hinzugefügt werden. Oft besteht eine Bestellung in einem Onlineshop nicht nur aus einem sondern gleich aus mehreren Produkten. Hier kommt das Stichwort Pick-and-Pack ins Spiel – das heißt: Die Bestellung muss zusammengestellt, also kommissioniert werden.

Die Anzahl der Produkte pro Bestellung hat zudem Einfluss auf die durchschnittliche Größe sowie auf das Gewicht der Sendung. Letztere beiden Punkte wirken sich ebenso auf die Versandkosten aus, die je nach Paketzusteller unterschiedlich ausfallen können. Dabei kann der Fulfillment-Kunde selbst den bevorzugten Zustelldienst auswählen oder aber dies dem Fulfillment-Dienstleister überlassen. Bei der Frage nach den Versandkosten ist es außerdem entscheidend, ob lediglich Inlandsversand oder auch ein Versand ins Ausland gewünscht ist. Bleibt zum Schluss erneut eine Frage des „Wie viel?“: Wie hoch ist das aktuelle und geplante Versandvolumen pro Jahr und wie viele Pakete müssen versandt werden? Dies ist eine maßgebliche Größe, die bei der Ermittlung der Fulfillment-Kosten von Bedeutung ist.

Nicht immer sind Kunden mit ihren Bestellungen in Online-Shops zufrieden: Zu groß, zu klein, Farbe gefällt nicht, Artikel defekt – die Gründe für eine Retoure können vielfältig sein. Doch Retouren sind oft kein Problem in Sachen Kundenzufriedenheit, solange sie glatt über die Bühne gehen. Fulfillment-Dienstleister sorgen dafür, indem Sie das gesamte Retourenmanagement übernehmen, die Kundenrücksendungen annehmen, die Waren aufbereiten und wieder einlagern und sich um den Umtausch beziehungsweise den Neuversand an den Kunden kümmern. Hierbei ist natürlich die allgemeine Retourenquote von Interesse, denn daran lässt sich der gesamte Aufwand bemessen.

Gute Fulfillment-Dienstleister erkennen dank Ihrer Erfahrung mit Abläufen in verschiedensten Branchen und Industrien jedoch auch Optimierungspotenziale, um Retourenquoten zu senken und stehen Ihren Kunden in diesem und auch vielen anderen Punkten in der Prozesskette gern beratend zur Seite. Fulfillment betrifft nicht immer ausschließlich die physische Behandlung von Waren, sondern auch das organisatorische und servicespezifische Drumherum. Auch hier gibt es nahezu nichts, was ein Fulfillment-Dienstleister nicht für den Kunden übernehmen könnte. So möchten etwa einige Onlineshops und Händler neben dem Retouren- und Reklamationsmanagement lieber auch die Kundenbetreuung und -kommunikation komplett oder in Teilen auslagern und die dadurch freigesetzten Personal- und Zeitressourcen anderweitig nutzen.

Ob im Offline- oder Onlinehandel: Kundenbestellungen müssen so einfach und bequem wie möglich funktionieren – auch dann, wenn der Händler selbst nicht mehr die Bestellungen annimmt oder die Waren einlagert, verpackt, versandfertig macht und schließlich verschickt. Wie hoch ist der aktuelle Lagerbestand? Zu welchem Termin soll die Zustellung stattfinden? Für einen reibungslosen Ablauf sorgen Fulfillment-Dienstleister mit optimaler Anbindung und Einrichtung von Datenschnittstellen, zum Beispiel für

• Shopsysteme
• Lager- und Bestandsverwaltung
• Warenwirtschaft
• Vertriebsplattformen außerhalb des Onlineshops (eBay, Amazon etc.)
• ERP-Systeme
• CRM-Systeme
• Zahlungsmöglichkeiten

und viele weitere Drittsysteme. Auch hier bestimmt natürlich der gewählte Umfang die Fulfillment-Kosten.