Wir als Fulfillment-Dienstleister sprechen immer davon, dass sich Onlinehändler endlich ganz auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren können, wenn sie Aufgaben wie Warenannahme, Lagerung, Verpackung, Versand, Retourenmanagement und vieles mehr an unser Team outsourcen. Betrachtet man die neuesten Trends, die aktuell den E-Commerce prägen, ist dies auch mehr als angebracht: Strategien, die bislang offline gut funktioniert haben, müssen auf den Prüfstand und jede Maßnahme kostet Zeit. Neue Herausforderungen stehen bereits vor der Tür – sind Sie dafür bereit und haben schon die ersten Weichen gestellt? Wir haben für Sie drei E-Commerce-Trends für 2018 herausgepickt, die für Ihren Erfolg interessant sein könnten!
1. Individualisierung – denn Personalisierung war erst der Anfang
Kennen Sie das? Der Paketdienst überreicht Ihnen Ihre Bestellung, Sie öffnen Ihr Paket und finden darin ein Kärtchen, auf welchem eine kleine, persönliche Nachricht verfasst ist à la
„Hallo Herr/Frau Schmidt, ich wünsche Ihnen viel Freude mit Ihrer Bestellung. Haben Sie noch Fragen dazu oder benötigen Unterstützung? Dann kontaktieren Sie mich gerne unter [Telefonnummer] oder [E-Mail-Adresse]!"
Das ist wohl das einfachste Beispiel für mehr Personalisierung in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Sie liefert erwiesenermaßen bessere Ergebnisse als Inhalte, die nicht personalisiert sind. Doch der Trend geht im Jahre 2018 noch einen Schritt weiter – nämlich von der Personalisierung hin zu Individualisierung. Ganz wie in der Offline-Welt sollte der Händler die Vorlieben und Wünsche seiner wiederkehrenden Kunden kennen. Denn wer mag es nicht, persönlich begrüßt zu werden und danach die Frage zu hören: „Wie immer?“ oder „Ich habe genau das, was Sie suchen!“ Richtig, man fühlt sich aufgehoben.
Für Online-Händler gibt es heute mehr Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis für Kunden individueller denn je zu gestalten. Das erfordert natürlich Zeit, denn es müssen Daten erhoben werden: Im Fashion-Bereich wäre dies beispielsweise der Kleidungsstil und Lieblingslabels, in Shops aus der Sparte Home & Living sind es die Vorlieben bei der Einrichtung. Doch das ist nur ein winziger Ausschnitt, der in Richtung Individualisierung führt. Kaufhistorie, Geschlecht, Alter, sonstige Interessen – mithilfe von intelligenten Algorithmen lassen sich immer genauere Vorhersagen treffen und Kaufempfehlungen aussprechen, die wahrscheinlicher zum Kauf führen, als nicht-individualisierte Shops. Stichwort: „Atomic Design“. Webentwickler meinen damit im Prinzip ein Baukasten-System aus Webinhalten, deren Zusammensetzung abhängig von den Kundendaten ist. Sämtliche Touchpoints entlang der Customer Journey, werden dann individuell auf den Kunden zugeschnitten und entsprechend ausgespielt.
2. UX, CRO & Co – mehr Kunden aus Besuchern machen
Letztendlich ist es eine simple Rechenaufgabe: X Personen besuchen Ihren Webshop oder Ihre Website. Dividieren Sie die Anzahl der tatsächlich getätigten Einkäufe beziehungsweise Angebotsanfragen durch die Besucherzahl und multiplizieren dies mit 100, erhalten Sie Ihre individuelle, prozentuale Conversion-Rate. Und diese immer weiter zu optimieren, ist nicht erst 2018 der Trend. Was wir jedoch in den vergangenen Monaten immer wieder hören und beobachten konnten, ist, dass auch immer mehr B2B-Kunden verstärkt auf „Klasse aus der Masse“ Wert legen und ihre Abschlussquoten, sprich Ihre Conversion Rate verbessern möchten. Es mag zwar sein, dass man gerade dank vieler treuer Stammkunden mit einem gewissen wiederkehrenden Kauf- oder Anfragevolumen rechnen können, doch Luft nach oben gibt es immer. Doch da die Zahl der B2B-Shops wächst und damit auch der Wettbewerb untereinander, legen ihre Betreiber alles daran, den Interessenten ein optimales Einkaufserlebnis und Nutzererlebnis, sprich: User Experience (bzw. UX) zu bieten.
Der Trend für B2B- oder B2C-Shopbetreiber geht 2018 deutlich in Richtung Conversion-Rate-Optimierung (CRO). Unabhängig davon, ob man einen B2B- oder B2C-Webshop betreibt: Die Optimierung von Prozessen jedweder Art bedeutet eine Menge Arbeit. Welches Shopdesign verspricht maximalen Erfolg? Welche Inhalte fördern das Kaufverhalten? Klicken die Kunden eher auf einen blauen oder grünen Kaufbutton? Dies und noch vieles mehr, gilt es herauszufinden und zum Beispiel Anhand von A/B-Tests zu ermitteln, welche Änderungen letztendlich sinnvoll waren. Da man im Vorfeld eben nicht immer weiß, was zum Erfolg führt und was nicht, lautet die Devise bei der User-Experience- und Conversion-Rate-Optimierung: Ausprobieren und messen.
3. Omnichannel – auf allen Kanälen präsent
Viele stationäre Händler haben mit der E-Commerce-Konkurrenz zu kämpfen. Es ist schließlich nicht unbedingt einfach, gegen die Konkurrenz im Internet zu bestehen, und der Ein- beziehungsweise Umstieg auf den Online-Handel ist auch nicht mal eben erledigt. Das erfordert darüber hinaus auch eine völlig neue strategische Ausrichtung. Denn die Erwartungen, die Kunden an Onlineshop-Betreiber stellen, sind anderer Art, als beim Einkauf in der Filiale vor Ort – und anders ist auch ihr Kaufverhalten. Oder haben Sie etwa schon einmal spontan einen vollen Einkaufswagen einfach an der Supermarktkasse stehen lassen?
Nichtsdestotrotz treten Händler, die bislang ausschließlich im stationären Handel unterwegs waren, immer mehr in die Sphären des E-Commerce vor. Dabei verbinden Sie das bequeme Shopping im Netz mit Kundennähe und Service vor Ort. Das ist keineswegs eine Neuheit, doch mit Omnichannel-Retailing kann Ihnen der Spagat zwischen stationärem Handel und Onlineshopping heute gelingen.„Click & Collect“, „Reserve & Collect“ oder „Return-to-Store“ lassen alle Kanäle, auf denen der Kunde unterwegs ist, miteinander verschmelzen: Bestellen im Netz, abholen in der Filiale, Retoure per Post oder Rückgabe vor Ort, Bestellung in der Filiale oder im Showroom, Versand nach Hause … beim Konzept des „Omnichannel Retailing“ liegt die Herausforderung in reibungslosen Prozessen. Und diese werden durch rundum optimiertes Omnichannel-Fulfillment möglich. Dann wird der mehrdimensionale Kaufprozess auch nicht zum Frusterlebnis für Ihre Kunden.
Fazit:
Diese drei aufgeführten Trends sind nur ein kleiner Ausschnitt dessen, was den E-Commerce in 2018 erwartet. Natürlich eignet sich nicht jede Neuheit, jede Technologie oder jedes Feature gleichermaßen gut für jeden B2B oder B2C-Händler. Daher gilt es für jeden Unternehmer selbst herauszufinden, was für ihn passt, welche Hebel er in Bewegung setzen kann und möchte und was ihn voranbringt. Denn wie eingangs erwähnt kosten all diese Maßnahmen nicht nur Geld, sondern nehmen auch zeitliche und personelle Ressourcen in Anspruch. Umso besser, wenn Sie diese so weit wie möglich entlasten – entweder indem Sie Prozesse auslagern, für die Sie einfach keine Zeit haben oder uns als Fulfillment-Dienstleister damit beauftragen, Aufgaben für Sie zu übernehmen, für die Ihr Unternehmen weder personell noch technologisch ausgelegt sind. Sprechen wir über die Möglichkeiten! Rufen Sie uns an unter 06051 - 9128 0 oder beschreiben Sie uns, wie Sie das Bergler-Team unterstützen kann!
Sie verkaufen. Wir lagern, verpacken und versenden.
Wir freuen uns darauf, mehr über Sie und Ihr Projekt zu erfahren.